Blog

Follow-up do pacjenta, który nie odpisał: kiedy i jak przypomnieć

Pacjent pyta o leczenie nakładkami, dostaje odpowiedź i znika. Recepcja nie chce być natarczywa, więc nie pisze ponownie. Po miesiącu nikt już nie pamięta, że taka rozmowa w ogóle była.

Brak odpowiedzi rzadko oznacza „nie”. Częściej oznacza „przeczytam wieczorem”, a potem codzienność. Jedno uprzejme przypomnienie we właściwym momencie to często różnica między zapytaniem a wizytą.

Kiedy przypomnieć

Nie ma jednej liczby dni dobrej dla każdego gabinetu, ale te odstępy sprawdzają się w praktyce:

Sytuacja	Pierwsze przypomnienie	Drugie
Pytanie o termin bez odpowiedzi	po 1 do 2 dniach roboczych	zwykle niepotrzebne
Wysłana oferta lub plan leczenia	po 3 do 5 dniach roboczych	po kolejnym tygodniu
Przerwana seria wizyt	po 7 dniach od pominiętej wizyty	po miesiącu
Kontrola po leczeniu	w terminie zaleconym przez lekarza	brak

Zasada ogólna: jedno przypomnienie zawsze, drugie tylko wtedy, gdy sprawa jest ważna dla pacjenta, na przykład dotyczy rozpoczętego leczenia. Po dwóch przypomnieniach bez odpowiedzi zamknij wątek.

Co napisać

Dobre przypomnienie jest krótsze niż pierwsza wiadomość, nawiązuje do niej konkretnie i kończy się jednym prostym pytaniem. Nie wypomina, że pacjent nie odpisał.

Po wysłanej ofercie

Dzień dobry, wracam na chwilę do propozycji, którą wysłałam w poniedziałek. Czy mogę w czymś pomóc albo coś doprecyzować?

Po pytaniu o termin

Dzień dobry, w czwartek o 16:00 nadal mamy wolne miejsce. Czy zarezerwować je dla Pani?

Po przerwanej serii wizyt

Dzień dobry, zauważyłam, że ostatnia wizyta się nie odbyła. Jeśli chce Pan kontynuować, chętnie zaproponuję nowy termin. Wystarczy odpisać.

Ostatnie przypomnienie

Dzień dobry, nie chcę przeszkadzać, więc to moja ostatnia wiadomość w tej sprawie. Jeśli temat wróci, wystarczy odpisać w tej rozmowie.

Ostatnia wiadomość z jasnym zakończeniem często dostaje odpowiedź, bo zdejmuje z pacjenta presję.

Czego unikać

• „Przypominam się, bo nie dostałam odpowiedzi.” Brzmi jak wyrzut.
• Nowych argumentów sprzedażowych w przypomnieniu. Przypomnienie ma ułatwić odpowiedź, a nie przekonywać od nowa.
• Rabatów „tylko dziś”. Pacjent, który zdecyduje się pod presją, częściej rezygnuje później.
• Przypomnień po rezygnacji. Jeśli ktoś napisał, że nie jest zainteresowany, dopisz to do jego karty i nie wracaj do tematu.

Jak tego nie zgubić

Najtrudniejsze w przypomnieniach nie jest pisanie, tylko pamiętanie, do kogo i kiedy napisać. Notatki na kartce i przypomnienia w telefonie recepcjonistki znikają razem z urlopem lub zmianą pracy.

Dlatego warto, żeby przypomnienie było przypięte do rozmowy z pacjentem, a nie do osoby, która ją prowadziła. W PrimeMail wątki bez odpowiedzi same wracają na listę „Czeka na Ciebie” z gotowym, uprzejmym przypomnieniem. Recepcja je czyta, zatwierdza jednym kliknięciem i wysyła. Pacjent, który poprosił o brak kontaktu, jest pomijany we wszystkich kanałach.