Blog

12 gotowych odpowiedzi dla pacjentów na Messengerze i WhatsAppie

Wiadomości na Messengerze i WhatsAppie rządzą się innymi prawami niż e-mail. Pacjent pisze krótko, często wieczorem, i oczekuje szybkiej odpowiedzi. Jednocześnie recepcja odpisuje między telefonem a pacjentem przy ladzie. Stąd odpowiedzi pisane w biegu: raz zbyt krótkie, raz z podaną z pamięci ceną, która już się zmieniła.

Poniżej znajdziesz dwanaście odpowiedzi, które sprawdzają się w gabinetach. Są uprzejme, krótkie i nie obiecują niczego, czego gabinet nie potwierdził.

Trzy zasady, zanim skopiujesz

1. Najpierw podziękuj, potem odpowiedz. „Dzień dobry, dziękuję za wiadomość” zajmuje sekundę, a ustawia ton całej rozmowy.
2. Kończ jednym pytaniem. Pytanie o dzień albo porę dnia prowadzi do umówienia wizyty. Pięć pytań naraz zostaje bez odpowiedzi.
3. Nie podawaj z pamięci tego, co się zmienia. Ceny, wolne terminy i godziny pracy w święta sprawdzaj w źródle. Lepiej napisać „potwierdzę i odpiszę w ciągu godziny” niż podać nieaktualną kwotę.

Terminy

1. Pytanie o najbliższy wolny termin

Dzień dobry, dziękuję za wiadomość. Najbliższe wolne terminy to wtorek o 10:30 i czwartek o 16:00. Który z nich Pani odpowiada?

2. Gdy nie znasz grafiku na tę chwilę

Dzień dobry, dziękuję za wiadomość. Sprawdzę grafik i odpiszę w ciągu godziny z dwiema propozycjami terminu. Czy woli Pan przedpołudnie, czy popołudnie?

3. Prośba o zmianę terminu

Dzień dobry, dziękuję, że daje Pani znać wcześniej. Mogę zaproponować poniedziałek o 9:00 albo środę o 14:30. Który termin zarezerwować?

4. Odwołanie wizyty

Dzień dobry, dziękuję za informację, wizyta została odwołana. Gdy będzie Pan gotów umówić nowy termin, wystarczy odpisać w tej rozmowie.

Ceny i oferta

5. Pytanie o cenę zabiegu, który wymaga konsultacji

Dzień dobry, dziękuję za pytanie. Koszt leczenia zależy od planu, który ustalamy na konsultacji, dlatego przedstawimy go po badaniu. Czy mogę zaproponować termin konsultacji w tym tygodniu?

6. Pytanie o cenę usługi ze stałego cennika

Dzień dobry, dziękuję za pytanie. Aktualną cenę potwierdzę w cenniku i odpiszę jeszcze dziś. Czy chce Pani od razu zarezerwować termin?

7. Prośba o ofertę na piśmie

Dzień dobry, dziękuję za zainteresowanie. Przygotuję propozycję i prześlę ją mailowo jeszcze dziś. Na jaki adres mogę ją wysłać?

Pierwsza wizyta

8. Nowy pacjent pyta, jak wygląda pierwsza wizyta

Dzień dobry, dziękuję za wiadomość. Pierwsza wizyta to rozmowa i przegląd, na podstawie których proponujemy dalsze kroki. Trwa około 30 minut. Czy mogę zaproponować termin?

9. Pytanie o dzieci

Dzień dobry, tak, przyjmujemy dzieci. Dla najmłodszych proponujemy na początek krótką wizytę adaptacyjną, bez zabiegów. Czy zaproponować termin?

10. Pytanie o dojazd i parking

Dzień dobry, gabinet mieści się przy ulicy Słonecznej 12, wejście od podwórza. Bezpłatny parking jest przed budynkiem. Do zobaczenia.

Sytuacje trudniejsze

11. Ból i prośba o pilną wizytę

Dzień dobry, przykro mi, że Pan cierpi. Proszę o telefon do gabinetu, żebyśmy mogli od razu znaleźć najbliższy możliwy termin. Jeśli ból jest bardzo silny, a gabinet jest zamknięty, warto skorzystać z dyżuru stomatologicznego.

12. Niezadowolony pacjent

Dzień dobry, dziękuję, że Pani o tym pisze, i przepraszam za tę sytuację. Chciałabym ją dobrze wyjaśnić. Czy mogę zadzwonić dziś po 15:00?

Przy skargach przenoś rozmowę na telefon. Pisemna wymiana zdań na komunikatorze rzadko kończy się dobrze.

Jak utrzymać jakość, gdy odpisuje kilka osób

Gotowe odpowiedzi działają tylko wtedy, gdy cały zespół z nich korzysta i gdy dane w nich są aktualne. Warto raz w miesiącu przejrzeć wzory: godziny pracy, adres, sposób umawiania. Pomaga też jedno miejsce, w którym widać wszystkie rozmowy, żeby dwie osoby nie odpisywały temu samemu pacjentowi.

W PrimeMail asystent przygotowuje takie odpowiedzi sam, na podstawie danych gabinetu i historii rozmowy, a recepcja tylko je sprawdza i zatwierdza. Gdy w danych brakuje ceny lub terminu, asystent proponuje potwierdzenie tej informacji przez gabinet.